HELPDESK REAGOI KESKIMÄÄRIN 15 SEKUNNISSA YHTEYDENOTTOOSI – NÄIN SAAT AVUN TIETOPALVELU GROUPILLA

Tietopalvelu Groupilla saat sujuvasti apua, kun sitä tarvitset. Se näkyy muun muassa Helpdeskin nopeissa vastausajoissa ja siinä, että huoltokuvio on täysin omissa käsissä. Mikä tärkeintä, Helpdeskissä sinut kohtaa ihminen, ei robotti.

Kun asiakas ottaa yhteyttä Tietopalvelu Groupin Helpdeskiin, ongelmat ovat vaihtelevia: monitoimilaite tukkii paperit, tulostimen väri on loppu tai skannerin kuvanlaadussa on jotain sanomista. Tai kun asiakas yrittää tulostaa tietokoneelta, laite ei sanokaan mitään.

Kuulostavatko nämä ongelmat sinulle tutuilta?

Jukka Peuralle kyseiset asiakkaan kohtaamat laiteongelmat ovat erittäin tuttuja. Hän on toiminut Helpdeskissämme jo vuosia.

Millaista työskentely Tietopalvelun Helpdeskissä on? Entä mitä saat, kun otat yhteyttä meihin? Tutustutaan nyt tarkemmin Tietopalvelun toimintaan.

Helpdeskin puhelimessa ja chatissa ihminen palvelee ihmistä

Tietopalvelulla Helpdeskin ideana on, että voit soittaa tai laittaa viestiä chattiin, jos sinulla on ongelmia ostamasi tai vuokraamasi monitoimilaitteen tai tulostimen kanssa.

Jukka kollegoineen ottaa vastaan Helpdeskin puheluita ja chat-viestejä arkisin. Päivässä tulevien yhteydenottojen määrää ei voi ennustaa, sillä ongelmat ilmenevät satunnaisesti.

Jukka Peura

Jukka Peura kollegoineen vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin Tietopalvelun Helpdeskissä.

– Tuossa hiljan Microsoftin päivityksen takia tietyt tulostimet lakkasivat toimimasta. Se ei ollut meistä riippuvainen ongelma, mutta asiakkaat soittivat meille, kun tulostaminen ei onnistunut, Jukka kertoo.

Parhaimmillaan tilanteesi voi ratketa Helpdeskin kautta puhelinsoitolla jopa minuutissa. Usein pelkkä laitteen uudelleenkäynnistys riittää ratkaisemaan virheen tai vikatilanteen – oli kyseessä sitten puhelin, monitoimilaite, tulostin tai vaikka tietokone.

Vaikka vika olisi näin yksinkertainen, suosittelemme, että asiakas soittaisi silti Helpdeskiin. Laitteessa saattaa olla suurempaakin vikaa, vaikka se väliaikaisesti korjaantuisikin pelkällä uudelleenkäynnistyksellä.

Tietopalvelun verkkosivuilla on myös chatti käytettävissä. Tänä päivänä onkin yleistä, että etenkin nuorempi sukupolvi haluaa kommunikoida chatin kautta.

Chatissa on arkipäivisin kirjautuneena useampi työntekijä yhtä aikaa. Tällä pyritään varmistamaan, että ainakin yksi helpdeskiläinen ehtii reagoida viestiisi, jos muut ovat varattuina.

Sekä puheluiden että chatin vastausajat ovat nopeat, keskimäärin vain 15 sekuntia.

– Moni kuluttaja on tottunut odottelemaan pidempään, kun hän soittaa Helpdeskiin tai vaihteeseen. Meillä vastausaika on suht ripeä.

Sekä Helpdesk-puheluissa että chatissa sinut kohtaa ihminen.

– Useasti vastassa saattaa olla robotteja, jotka vastaavat yhteydenottoihin. Tai asiakas joutuu syöttämään sarjanumeron tai näppäilemään muita valintoja, että pääsee ylipäätään puhelusta läpi.

Prosessi on Tietopalvelun omissa käsissä aina Helpdeskistä huoltoon saakka

Jukan mielestä yksi tärkein seikka asiakkaan kannalta on se, että Tietopalvelu Group vastaa kokonaisuudesta aina huoltokutsusta loppuun asti. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksellä ei ole erillistä huoltokumppania, vaan omat ammattitaitoiset teknikot hoitavat huoltokutsut.

Monilla muilla toimijoilla Helpdesk-puhelusi saatetaan ottaa vastaan ja siirtää toiselle osapuolelle hoidettavaksi. Toisinaan puhelut ohjautuvat jopa ulkomaille saakka. Jukan mielestä tämä ei ole paras tapa toimia.

– Kun prosessi on meidän omissa käsissä, tieto pysyy talon sisällä. Tiedämme, mitä on tapahtunut ja mitä laitteelle on tehty. Silloin ei tarvitse jälkikäteen kysellä muualta tietoja.

Joillakin toimijoilla on lisäksi iso organisaatio takana, mikä aiheuttaa omat rajoituksensa. Huollon eteenpäin vienti tai tiketin aukaisu voi olla monimutkainen prosessi ja vaatia suostumuksia tai blankettien täyttämistä, jotta huolto voidaan ylipäätään toteuttaa.

Jukan mielestä on tärkeää, että asiakas ei joudu odottamaan huoltoa viikkotolkulla. Koko prosessi hoituu saman katon alla, joten toiminta on nopeaa.

– Meillä kaikilla on vieläpä tahtotila palvella asiakasta mahdollisimman hyvin.

Helpdeskistä ongelma ohjautuu eteenpäin sujuvasti

Mikäli Helpdeskin työntekijä ei pysty ratkaisemaan ongelmatilannettasi, hän kirjaa siitä keikan järjestelmään laitteen sarjanumeron perusteella. Sarjanumero kertoo meille, missä laitteesi sijaitsee ja mikä laite on kyseessä. Kirjauksen jälkeen teknikot ottavat asian hoitaakseen.

Helpdeskin väki kirjaa keikan järjestelmään myös silloin kun ongelma ratkeaa puhelimessa. Meille on tärkeää, että kyseisen laitteen historiaan jää tieto viasta. Jos vika tai ongelma toistuu tulevaisuudessa, asiasta on tieto tallessa, ja voidaan ryhtyä toimenpiteisiin.

– Ei ole tarkoituksenmukaista, että asiakas joutuu päivittäin tai viikoittain soittelemaan meille saman vian takia.

Usein teknikko myös opastaa asiakasta ensin asiantuntemuksensa avulla etänä.

– Ammattitaitoiset teknikkomme soittavat aina ensin asiakkaalle ja opastavat asiakasta kirjatun vikakuvauksen tai vikakoodien perusteella.

Monesti vika ratkeaa etänä, eikä teknikkoa tarvita paikalle. Jos ongelma ei ratkea, teknikko sopii kanssasi ajankohdan, jolloin hän saapuu paikan päälle ja hoitaa laitteen kuntoon.

Asiakas arvostaa Helpdeskin ja koko palvelun vaivattomuutta

Jukan mielestä asiakkaalle yksi asia on kaikkein tärkein: kun hän vuokraa tai ostaa laitteen Tietopalvelu Groupilta, hän saa sen, mitä tarvitsee.

Yksinkertaisesti tämä tarkoittaa sitä, että kun painat tietokoneelta “tulosta” tai menet monitoimilaitteen äärelle ja painat “kopioi”-painiketta, saat laitteesta kopion, jossa on vieläpä laadukasta jälkeä.

– Se on minun mielestäni se kaikkein tärkein juttu ja asian ydin.

Jukan mukaan asiakkaan ei tarvitse tietää perinpohjin, miten laite toimii. Riittää, että saat tulosteen tai kopion ulos silloin kun haluat. Jos et, saat kuitenkin nopeasti apua, jotta laite korjataan taas toimintakuntoiseksi.

– On myös tärkeää, että asiakkaan ei tarvitse odotella ylimääräisiä tai soitella moneen kertaan.

Jukka toivookin, että asiakkaat soittaisivat rohkeammin Helpdeskiin – siitäkin huolimatta, että nykyaikana soittaminen voi olla vierasta etenkin nuoremmalle sukupolvelle.

– Täytyy toivoa, että asiakkaat uskaltavat soittaa, koska tällöin laite saadaan mahdollisimman nopeasti takaisin toimintakuntoiseksi.

Ne, jotka ovat soittaneet tai ottaneet yhteyttä Helpdeskin kautta, kiittävätkin usein hyvästä palvelusta.

– Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun saavat nopean avun.

Tietopalvelu Groupin Helpdeskin puhelinpalvelu päivystää arkisin klo 8–16. Chat palvelee arkisin klo 8–16.

 

Tutustu lisää Helpdeskiin tai ota meihin yhteyttä muissa asioissa!